Ko gero, greta HR “linksmybių“ reikia mano verslo rubriką papildyti nauja temų serija – klientų aptarnavimu.

Šioji sritis įmonėje yra visa marketingo esmė (nors atskiras marketingo skyrius įmonėje po HR skyriaus yra antras pagal nereikalingumą), ir bet kokio pardavimo pagrindas, o be pardavimų, žinia, nebus pajamų, tad nebus ir uždarbio, o tai reiškia, kad tokiam verslui pareis paskutinioji.

Bet va ne visada, ir labai dažnai nereiklioje rinkoje (užsirašom: čia jums galimybė konkurencijai!) įmonė gali nepersistengti su klientų aptarnavimo tobulinimu, nes jų prekę ar paslaugą ir taip nupirks. Juolab, kad aptarnavimo kartelės pakėlimas nuo bazinio iki aukštesnio tampa nauju baziniu tą pačią minutę, kai tik pakėlė, todėl bandymas po to sugrįžti prie bazinio iškart klientui reiškia produkto, įskaitant aptarnavimą, kokybės smukimą.

Nors kokybė šiaip irgi gamtoje (ir rinkoje) neegzistuoja, tačiau šįkart tema ne apie tai.

* * *

Prireikė man šiai savaitei išsinuomoti automobilį – vis tik dar nenusipirkau jokio, nes gauti tie keletas pasiūlymų man netiko (bet ačiū geranoriškai bandžiusiems padėti!), ir kol nėra realaus poreikio važinėti į darbą vairuojant pačiam, užuot pasinaudojus Lietuvos Geležinkelių teikiama keleivių pervežimo paslauga (10 minučių vietoje pusvalandžio automobiliu), tol didesnės bėdos bei poreikio ją spręsti nemačiau. O dar tie ukrainiečiai naudotų automobilių kainas rinkoje sukėlė – dabar kol kas čia pardavėjų, o ne pirkėjų rinka.

Kai atskridau šiemet vasarį – ėmiau visai kitą įmonę per vežėjo oru (“oro vežėjas“ vežioja orą, gerb. VLKK glušiai) tinklapį, nei kad rugpjūčio gale, kada buvau tapęs nuolatiniu klientu ankstesnėje.

Deja, su šia teks atsisveikinti po to, kai pridavus automobilį ir su jų darbuotoju draugiškai atsisveikinus po apžiūros, kažkoks kitas švilpukas, atėjęs į naują pamainą, staiga susigalvojo man atgaliniu veiksmu pripaišyti žalą, nebuvusią pridavimo momentu. Teko man todėl kiek su jų žalos skyriumi pabendrauti klientų aptarnavimo, įmonės procedūrų (ar jų nebuvimo) ir verslo principų klausimu, kol savo pretenzijas man galop jie atšaukė. Na, nors tiek gerai, tai įmonės vardo dabar neminėsiu, bet noro dabar nuomotis iš jų man, suprantama, juk nepridėjo.

Ir dar viena pamoka jums: jei klientas visada (sic!) teisus (sakoma, bet dažniau nesilaikoma), tai ar nesutvarkytos įmonės procedūros (įskaitant tokius klausimus klientui, turint visus reikiamus laikus ir lokaciją: “o tai kuris ten darbuotojas tuomet dirbo, kai išnuomavo, ir kuris, kada priėmė atgal ir apžiūrėjo?“) bei post factum (!) reiškiamos pretenzijos vardan menkos frančyzės sumos padengimo kliento sąskaita iki tos, jei jau prireiks, draudimo kompensuojamos sumos, va taip dabar nepadarė dar didesnės žalos įmonės galimam ateities pajamų srautui, lyginant su abejotina vienkartine “žalos“ atlyginimo suma? Bet vasarį nuomojantis anos darbuotojas apie šiuos taip ir pasakė: iš ten klientai bėga. Ir dabar suprantu jau, kodėl.

Nežinau, kaip tuomet išvis gali veikti CityBee teikiama car sharing paslauga, jei toks minėtos neįvardintos rent-a-car įmonės supratimas apie verslą ir kliento aptarnavimą yra standartiniu rinkoje?

Tai gal taip išties visuotinai ir nėra, jei nebuvo bėdos pastaruosius trejus metus, įskaitant ir juos pačius, kol, spėju, nebuvo priimtas į darbą ten kažkoks glušius entuziastas (durnius su iniciatyva™, paprasčiau kalbant)?

* * *

Tai gal įmonės savininkams dera pakelti savo putlius pasturgalius nuo odinių fotelių blizgiuose ofisuose ir eiti į nuomos taškus bent retkarčiais padirbti patiems, kad pamatytų, kaip jų samdyti darbuotojai įmonei uždirba pajamas arba sugeneruoja nuostolius, tas pajamas nukreipdami konkurentams?

Ar ir ši įmonė jau yra seniai kapitalistinis kolhozas™, kur akcininkų tiek daug, kad visa įmonės veikla rūpinasi samdyti čingačgukai, kuriems nusileisti iš savo korporacinio olimpo iki grindų, kur visas veiksmas ir vyksta bei kur pinigai arba uždirbami, arba iššvaistomi, yra “ne lygis“?

Hemarojus, žinokite, yra ne padirbti priešakinėse pozicijose betarpiškai su klientais – hemarojus yra trinti prabangias kostiumines kelnes odiniame krėsle už raudonmedžio stalo, pavaikant sekretorę atnešti kavukės, kaskart ilgesingai padūsaujant jai pavymui, nulydint žvilgsniu jos ilgas kojas iš po mini sijonėlio bei stangrų užpakaliuką tame sijonėlyje, tuo metu nevalingai sukiojant ant piršto veržti pradėjusį vestuvinį žiedą. Na, nebent jūs su ja ant stalo “tvarkote popierius“ – bet taip ir įmonę prakrušit, pardon my French.

Filmas “Sekretorė“ buvo Lietuvoje apibūdintas kaip romantinė komendija – pakikenau ir aš bežiūrėdamas, aha (iš vikės)

Aš savo versle ne tik popierius tvarkiau (pats, nes sekretorės nebuvo – todėl dirbau ir nedarbo metu, brangiausiai bumbant, kad aš vis prie kompo, kada nepažiūrėtų), bet ir tikrinau pardavimo taškus, nešiojau prekes į lentynas iš parduotuvės sandėlio, jei tie prekybos centrai to nesugebėdavo ar jau neturėdavo darbuotojų (darbuotojų pradėjo trūkti ne vakar), nepraleisdamas progos pabendrauti su klientais prie lentynų parduotuvėse, ir pats dar klientams išvežiodavau prekes, užsakytas internetu, tuo būdu ir su jais dar pabendraudamas betarpiškai ir daug geriau suprasdamas jų polinkius, poreikius ir pomėgius, pasidarydamas sau išvadas, kaip dar geriau jiems juos patenkinti. Ir dažnai parduodamas papildomai dar daugiau, nei pradžioje jie užsisakė.

Va tai buvo visas mano rinkos “marketinginis“ tyrimas, kurio jokia apsireklamavusi marketingistų šutvė už adekvačius pinigus rinkoje nesugebės atlikti. Ir tokie tyrimai man ne tik nieko nekainavo – už juos gi klientai dar patys man juk susimokėdavo pinigus, tiesa?

Ir aš marketingui neturėjau jokio darbuotojo (samdžiau marketingo ar reklamos įmones tik konkretiems mano paties suplanuotiems darbams atlikti), ir gamintojai, kurio atstovais buvau, neskyrė marketingui jokio biudžeto, todėl aš esu praktiškai ir socialinio marketingo vienas iš pradininkų Lietuvoje, nors dabar ta sąvoka nupypino į pievas ir tapo circle jerk bei posh dick suckers anoniminės savipagalbos ir saviapgaulės būreliais su savo pačių pripažintais ir išreklamuotais guru, trend‘ais ir kitais buzzwords’ais.

Nesupraskite klaidingai – ne visi ten yra gyvačių aliejaus bei verslo homeopatijos arba čakrų akupunktūros pardavėjai, todėl ir jums, jei dairotės, ką ir kodėl samdyti, galvokite, būtent kodėl jums reikia jų paslaugos ir ką norite konkrečiai pasiekti. Nes bijau, kad pokštas apie tai, kad “pusė reklamos biudžeto yra iššvaistoma, tik nežinau kuri pusė“, socialinio marketingo atveju gali reikšti, kad išvaistote gerokai daugiau nei tą proverbinę pusę, nors internetas juk faktiškai tą švaistymą turėjo sumažinti.

Nes joks marketingas nepakeis klientų aptarnavimo!

Ir prastas klientų aptarnavimas momentaliai iššvaistys visas tas jūsų suinvestuotas lėšas į marketingą.

Mat išties įmonėje marketingu užsiima, net jei jiems to niekas dar nepaaiškino, visi jos darbuotojai – ir visi jos darbuotojai turi būti orientuoti į klientų aptarnavimą, nepriklausomai nuo to, ar dirba betarpiškai (įskaitant aukščiau konkrečiai paminėtą žalų skyrių), ar gal “tik“ valo patalpas arba skaičiuoja buhalterinius pinigų srautus ir, atrodytų, su jūsų klientais nesusiduria išvis.

Ir netgi jei pastarieji tėra samdyti outsource būdu, bet ir jų atžvilgiu jūsų, kaip vadovo ar savininko, pareiga yra supažindinti su produktu ir teikiamos paslaugos principais, nes ir jų nevalingi veiksmai gali ženkliai kirsti per jūsų galimas pajamas. Arba netgi padeda sutaupyti išlaidas – esu marketinginiams tikslams naudojęs alkoholį, kas dar gerokai iki verygizmų buvo tabu, tad su buhalterinės apskaitos įmonės buhaltere ieškojome čia optimaliausio varianto akciją vis tik turėti, ką teigiamai įvertino ir klientai, bet patiems neturėti problemų dėl šio panaudojimo apskaitos.

Nekalbant jau ir apie minėtą jūsų įmonės sekretorę, nuo kurios atsiliepimo į skambučius susidaro pirmasis (ir retai bepakeičiamas po to) įspūdis ne tik apie bosą, bet ir visą įmonės kultūrą ir šio verslo požiūrį į pasaulį bendrai.

* * *

(antroji dalis štai čia!)

Ačiū visiems, kurie paremiate tinklaraštį per paypal čia!

Dėl seminarų ar paskaitų susisiekti su autoriumi galima el.p. – kontaktai žemiau čia