Kai jau skaitėte pirmą dalį, tai supratote, kad ten tebuvo įžanga, skirta pakalbėti truputį kita ir apibendrinta tema, kiek klientų aptarnavimas išties yra tikrasis jūsų įmonės marketingas, ir kaip netinkamas klientų aptarnavimas realiai niveliuoja visas investicijas marketingui ir nukerta jau artimiausios ateities pajamų srautus.

Tačiau juk turėjo būti ir priežastis tokiam ano įrašo pretekstui, ar ne?

Ir, kaip sakiau, ko gero, verta šią seriją, kaip jau apie CV, HR ir kitokius darbo skelbimus bei nesusipratimus, dar ir apie klientų aptarnavimą tęsti su konkrečiais pavyzdžiais (nors anoje dalyje irgi buvo konkrečios situacijos aptartos, tiesiog neįvardinant įmonių). Nes kaip kitaip pakeisti nederamas verslo praktikas rinkoje?

Važiuojam:

* * *

Kaip minėjau, prireikė išsinuomoti automobilį savaitei. Pagalvojau, kadangi neatskrendu tai valandai, kaip įprastai, kuomet pasiimdavau per WizzAir puslapį su nuolaida VNO, tai google bus čia mano draugas.

Mano visažinis draugas pagoglinėjus pasiūlo autorent24lt.

Žvilgteriu į pasiūlymus ir kainas jų tinklapyje. Mane pasiūlymai tenkina. Išsirenku. Užpildau internetinę formą tinklapyje. Paspaudžiu siuntimą.

Pyst – rašo, kad neprisijungęs!

O tu, rupke… Na, gerai, galvoju: reikia ieškoti, kur čia prisiregistruoti ir užsiregistruoti teks – įprastinė nuobodi procedūra.

Ir kuo ji trumpesnė – tuo daugiau šansų, kad klientas, jei išgąsdintas nepabėgo iškart arba tiesiog pasiėmė savo telefoną skambinimui kokiu kontaktiniu numeriu (intravertas verčiau susiras kitą įmonę, perspėju), tai tą procedūrą užbaigs. Be to, jei ten ras bankinio prisijungimo galimybę su pasiūlymu sumokėti iš anksto (nuolaidėlė!) arba neišvengiamu (kad jau nepabėgtų, nes gaila bus rankpinigius palikti, aha) apmokėti rezervavimo sumą, tai kodėl gi tos procedūros ir nepraėjus? Netgi jei ir nesi tuo intravertu.

Juolab, kad ten į akis krenta pasiūlymas ilgalaikei nuomai, o man automobilio reikia tiek priešokiais, kaip šįkart, tiek ir reiks ateityje ilgėliau, tai jei galima nuomotis būstą, tai nesuprantu, kodėl nesinuomoti ilgiau automobilio – nei ten servisų vargai, nei ten kitokie rūpesčiai, susiję su nuosavo automobilio priežiūra, kas gal kam nors ir yra priverstinis malonus hobis, bet aš gyvenime geriau ne su mašina lytiškai santykiausiu. Jedem das seine (čia ne rusiškai apie važiavimą į Seinus apsipirkti Bedrionkoje, jei ką).

Iššvaistau laiko, bet mano paieškos prisiregistravimui čia yra kažkodėl vis tik bergždžios. Kiek apmaudu, kad tiek laiko jau įdėjau pildydamas. Antraip – o kam čia išvis pildžiau, ar ne?

Dar viena priežastis, turint keletą atidarytų tinklapių vienu metu, tiesiog uždaryti šių nevykusį tinklapio dizainą ir palinkėti jiems toliau laimingai gyventi – be mano, ir ne tik mano, pinigų. Nes jiems jų gal ir nereikia. Ar maža kokie čia klientai landžioja ir formas pildo – gal neturi ką daugiau veikti, tarkime.

* * *

Bet aš taip lengvai nepasiduodu, tad paspaudžiu ant to “neprisijungęs“ ir parašau jiems žinutę, kuri nueina įmonei į jų el.p., nes neužilgo jau 13:31 gaunu atsakymą iš Auto Rent – autorent24lt eta gmail.com (ne, nu ne visi gi moka iš gmail pasidaryti įmonės elektroninį adresą po to kringelio, kai kažkokiu stebuklingu būdu vis tik jau turi užsakymų tinklalapį ne wordpress.com kaip čia aš, aišku…):

Sveiki,

Prašau sakykite, kuris automobilis Jus domina ? Taip pat parašykite automobilio planuojama atsiėmimo vietą, laiką.

Pagarbiai,

Administracija

Aišku, jaučiuosi pamalonintas tokia pagarba, kad pati (sic!) administracija (direktorius su pavaduotojais bei savo sekretore) man parašė. Nors gal ten jų ne visas kolektyvas, o tik vienas bosas, ir tas bosas save vadina moteriška gimine – administracija.

Vardas toks. Na, kaip Johnny Cash dainoje A Boy Named Sue.

* * *

Tik nesuprantu, kodėl neveikia užsakymų forma, ir jei turėtų (o, šventas naivume!) veikti, tai kur ten vis tik derėtų prisijungti?

Bet man dabar reikia automobilio, o ne aiškintis kreivarankių IT gizelių logiką. O gal ten tiesiog kažkas tinklapyje sugedę, o va įmonei dar niekas nepasakė???

Reikia klaidą ir tame padėti ištaisyti – tad paminėsiu, o ir kreipsiuosi ne į anoniminę administraciją (įsivaizduoju, kad ten dabar pats įmonės direktorius, tačiau jis užimtas ne klientais, o sekretorės keliuko glostinėjimu, tarkime, nes juk gali pagal pareigas, ar ne?), bet lietuviams įprastinį darbuotoją Labadienių, kadangi kito vardo niekas nesuteikė (o ir nesuteiks – GDPR ar ką?)13:39:

Laba diena,

Ačiū už greitą kontaktą. Gaila, kad iškart neleido to padaryti per jūsų tinklapį, nors viską užpildžiau.

Duomenys tokie:

********* ********, tel. +3706*******
Paimčiau Ford Fiestą, užsakymo screenshot prisegu žemiau:

Lauksiu patvirtinimo. Jei yra kokių papildomų klausimų, prašau klausti.

Iš anksto dėkoju.

Pagarbiai
Egidijus

Mano prisegtukas jums čia pratrintais duomenukais (nes GDPR!)

Labai operatyviai jau 13:51 (nors kitas klientas, ne toks kantrus kaip aš, vis tik per tas 11 minučių jau nueitų savais keliais internetuose, pastebėsiu) man atsako, tarsi nebūčiau nieko jiems aukščiau išvis prisegęs:

Sveiki,

Jūsų pasirinktam laikotarpiui galime pasiūlyti šiuos automobilius:

VW Golf 7 Facelift 2017m., benzinas, eco variklis, mechaninė pavarų dėžė, paros kaina 29 EUR.
VW Passat 2016/2017m., benzinas, eco variklis, automatinė pavarų dėžė, paros kaina 39 EUR.
Toyota Avensis 2016/2017m., benzinas, eco variklis, automatinė pavarų dėžė, paros kaina 39 EUR.

Automobilio užstatas 200 EUR.

Lauksime Jūsų atsakymo.

Pagarbiai,

Administracija

Taip suprantu, kad nuo sekretorės keliuko glostymo Administracijos (toks vardas, jau esu tuo tikras!) ranka nuslydo kažkur aukščiau. Tada tikrai nepastebėsi laiško prisegtuke, kad (!) tinklapyje yra nurodytos kitokios (!) kainos – dar ir gerokai mažesnės, tiesa?

Ar čia tiesiog bendrame tame kontekste, kada per nagus aukštyn nuo keliuko slystant Administracijai jo sekretorė nepliaukštelėjo, tai va užvaldęs tas pergalės nuojautos jausmas, kad korta paėjo, ir akys aistra užpiltos?

* * *

Klientas manyje, kažkodėl (kažin, kodėl taip, ką?) pasijautęs lochu, netikėtai (a’ ne-a?) užsiožiuoja 13:54:

Darkart sveiki,

Nepatinka man VW.
Antra, kur dingo skelbiami tinklalapyje su jų kainomis, ir kaip dėl mano prisegto (!) pasirinkimo?

Administracija užtrunka atsakyti 14:08 – t.y. po 14 minučių (praktiškai, ketvirtis valandos niekaip nevertinamo kliento laiko, nes įmonei laikas išties nėra pinigai?):

Sveiki,

Visos mūsų automobilių kainos yra mūsų tinklapyje http://www.autorent24.lt Išvardinome visus laisvus automobilius Jūsų pasirinktam laikotarpiui.

Pagarbiai,

Adm

Aš suprantu, kad per 14 minučių, neskaitant ankstesnio apšilimo, per kurį tik trukdžiau poną Administraciją savo kvailais bandymais užsisakyti iš jų įmonės automobilį, įvyko tarp jo ir sekretorės tas pozityvus lūžis, nuėjus rankai nuo keliuko šlaunimi iki ten, kur ne mano reikalas dabar žinoti intymias smulkmenas.

Mano reikalas, kaip žioplio, suprantu, yra nueiti pagal nurodytas koordinates 14° 24′ 28″ South, 71° 18′ 0″ West į jų įmonės tinklapį!

Iš kurio, priminsiu, aš jau pas juos ir atėjau, ir netgi pasirinkau tarp (!) pasiūlymų, prisegiau jiems (!) iš (!) tinklapio savo pasirinkimą, ir dabar man sako jie čia – ką?!

Tikrai, kad vyras yra dvigalvis sutvėrimas, kurio galva nuolat užimta mintimis, kur sugrūsti antrąją. Būtent taip aš ir supratau atsakymą – išeina tas Administracijaus pilnaties karys trasoje į finišo tiesiąją, ir tuoj parkuos savo ferarį jaukiame garaže.

* * *

Man užtruko replikuoti kiek trumpiau: jau 14:14, tad tik per 6 minutes, kas yra perpus greičiau nei jiems – kai esi nenusmauktomis kelnėmis kaip prievartautojo, sako merginos, tiesiog greičiau už jį bėgi (toks life hack!):

Ir darkart sveiki,

Aš prisegiau JŪSŲ tinklapio pasiūlymus, kuriuos užpildžiau. Bet kažkaip tokio patvirtinimo negavau, o gavau gerokai brangesnį.

Tai ačiū už jūsų sugaištą laiką, radau kitur.

Geros dienos.

Pagarbiai
Egidijus

Kitaip tariant, per gerokai trumpesnį (!) laiką susiradau ir gerokai geresnį pasiūlymą, čia veltui sugaišęs visą akademinę (sic!) valandą: mano pradinis Ford Fiesta šioje įmonėje buvo €125, kai radau analogišką už €78.37 (įmonės nenurodysiu, nes už reklamą nesumokėjo – o galėtų!).

Matyt, todėl, kad nesu toji Administracijaus ir neturiu aš po ranka jokios savo sekretorės “popierių patvarkymui“ ofise ant stalo.

* * *

Atrodytų, ką darytų įmonė tokiu atveju, kai prakrušo klientą (ta prasme, kad pravėpsojo klientą ir jau nebegavo jo pinigų, o ne kad klientą atkrušo ant babkių, kaip planavo pradžioje savo netikėtai brangesniu pasiūlymu), nes tuomet kažkaip išties užsiėmė intymiu kuti-kuti ofise, ar kokio galo (sic!)?

O gal išties turėjo gerokai svarbesnių reikalų už pardavimus klientams – kad ir pasifeisbukinti, tarkime? Nes juk ir ką ten dar “administracijai“ taip veikti tame darbe?

Pick up the phone!

Šitaip savo pardavėjams įsakmiai primindavęs Jordan Belford (Leonardo DiCaprio) filme The Wolf of Wallstreet, juolab, kad mano telefonas išties juk nurodytas buvo, ir buvo galima atlikti tą prakeiktą pardavimą telefonu taip, kad klientas nebesugebėtų atsisakyti duotam pasiūlymui.

Juk čia buvo dar geriau – čia juk ne tas telemarketingo prakeiktas cold calling, kuris, nors ir pagal kažkokius leads (nuorodas į klientus), visumoje yra aklas, erzinantis ir agresyvus klientų kabinimo būdas (nenuostabu, kad dažniausiai sulaukiantis ne gražiausių pasiuntimų eiti šunims per blakstienas patrankyti), o čia šįkart, atrodytų, juk jau pats (!) klientas prašo paimti iš jo pinigus, dar pats ir susisiekęs?

ABC – tai ne tik pardavimo abėcėlė, bet ir Always Be Closing!, kaip sakė kitas herojus Blake (Alec Baldwin) filme Glengarry Glen Ross. Ir tai dar vienas privalomas pažiūrėti pardavėjams filmas. Klientų aptarnavimas, primenu, yra visi jūsų marketingai bei pardavimai, o ne klapsėjimas kukulakėmis ir rašinėjimai laiškučių be jokio entuziazmo ir siekio parduoti savo produktą ar paslaugą!

Nors aš dabar išties apie klientų aptarnavimą, kuris, kaip matote, pardavimo man neužbaigė (closing the deal), ir mano pinigai nuėjo konkurentams.

Kaip ir, grubiai skaičiuojant, mano laiko kone valanda (man laikas yra pinigai, ir taip, čia kai rašau, tai irgi gaunu per PayPal pinigų, pagal tai, kaip mano tekstus vertina skaitytojai): iš pradžių renkantis automobilį, po to dar ir pildant formą online, kuri yra visiškai neveikianti ir net nenaudojama pačios įmonės užsakymui vykdyti (juk galima tiesiog tinklapio administratoriaus teisėmis sudėlioti paukščiukus, kurie automobiliai yra, ir pakoreguoti, kokios išties yra kainos, taip sutaupant tuščią susirašinėjimą!), ir finale – vangiai atrašinėjant (nors jiems atrodo gal spėriai?), užuot griebus atėjusį klientą čia pat, kol nepersigalvojo bet kuriuo momentu ir nepaspruko.

Ir netgi jei ši įmonė būtų buvusi online agentu, pardavinėjančiu jungtinę visų kitų rent-a-car įmonių paslaugą kažkaip pigiau (o tokia rinkoje yra, tarp kitko?), kaip tą daro aviabilietų pardavimo ar turizmo agentūros, tai toks pardavimo procesas yra visiškai nevykęs. Bet juk ir čia ne tas atvejis, kada bėdos dar ir su tinklapiu, tiesa?

* * *

Ne, šitie yra “žavūs“ savo požiūriu į klientus, atsakydami (į ką?) dar (sic!) man kone už valandos (!) – 15:12, kada, spėju, jau Administracijai su sekretore viskas tapo skaidru ir aišku, jo antukas užsegtas, jos mini sijonukas vėl užsmauktas atgal iki jos vidurio šlaunų, todėl, aišku, back to business su tuo locheliu:

Sveiki,

Jūs išsiunčiate tik rezervacijos užklausą, vadybininkas patikrinęs informaciją patvirtiną rezervaciją arba jeigu automobilis yra užimtas pasiūlo kitus galimus automobilius Jūsų pasirinktam laikotarpiui.

Gražios dienos.

Perfrazuojant paprastecku, kas nesupratote, kebabiniai™:

A gyrdž, lochas, ką yr??? Nepypauk če i davaj neajškik ką tę mes priportalinę i da kam to rejk!!! Ką norėsim – tą dosim, a tu babkes tik dok davaj!

O va aš, lochas, taip ir nesupratau, kaip čia visas modelis veikia (o išties veikia?), ir kokios yra mano teisės bei pasirinkimai – be prievolės pabučiuoti žiedą, aišku.

Mea culpa.

* * *

Na, jei taip net netaisant šito IT “nesusipratimo“ tinklalapyje, kuris nėra joks online pardavimų įrankis, juk galėjo bent atsiprašyti, kad šiuo metu mano prašomo varianto neturi, bet turi va tokius pasiūlymus – ir atlikti pardavimą jei ne skambučiu, tai spėriau ir žvitriau susirašinėjant (gal ten irgi intravertas dirba prie pardavimų, tarkime, ir jam skambinti yra kančia?).

Šyptelėčiau sau dėl tokios pardavimo taktikos, aišku, kada prisegama prie kainos žymeklis AKCIJA*! (o smulkiu šriftu: *prekių kiekis ribotas), bet realiai prekiaujama aukštesnių kainų produktais. Tai dar atleistina (tiesiog tokia patiklių neišmanėlių gaudymo formulė irgi yra kai kurių žemos etikos verslų modus operandi).

Gal tik nelabai atleistinas toks klientų aptarnavimas, kuomet pirštai vėduokle. Bet ir tai – kliento teisė rinktis gi. Na, netiko man. Gal tinka kitiems, kuriems Vingių Jonas buvo teigiamas personažas Žemaitės kūryboje, ir ką ten visokios feministės tik išsigalvoja, o ir aš su jomis čia purkštauju kaip “netradicinės orientacijos linksmuolis“?

Nors man, net intravertui, jų vietoje vis tik niežtėtų rankos pakelti tą ragelį ir paskambinti, kad klientas nepabėgtų, gavęs vietoje norimo tą brangesnį ir prastesnį pasiūlymą (juolab, kada gavo tokį!). Juk per tą laiką, kol komunikuota, jau galima susirasti palyginimui pas konkurentus. Ką juk ir padariau, ar ne?

Bent jau gražios dienos palinkėjo.

O jūs turėjote gražiai padarytą dieną™ beskaitydami, tikiuosi.

Ir dar labai nuoširdžiai tikiuosi, kad šita atsaini bei paniekinanti kultūra (sic!) versle, ir ypač klientų aptarnavime, ims pagaliau jau trauktis. O jei turite savo verslą, tai susirūpinsite, kaip visas tas mano aprašytas procesas atrodo iš šalies – tegu tokiam “išpaikytam“ klientui kaip aš, bet tai ir nereiklus klientas gali tapti lojaliu, kai su juo elgiamasi tarsi su karaliumi (aha, yra irgi toks priežodis tarp amerikiečių, kurie visada buvo ir yra priešiški monarchijoms). O dar ir kiek taškų visame procese matote, ką ne tik galima, o ir privalu čia ištaisyti ir tobulinti!

Bet dažniau juk yra posh paprasčiausiai sumerkti įmonės babkes (ypač, kada esi čingačgukas, ir pinigai ne iš tavo asmeninės kišenės) į kokį “marketingą“, nei banaliai dresiruoti savo darbuotojus, dirbančius pardavimuose bei aptarnavime, tiesa?

Gal netgi nereikėtų ir to pasisamdyto “slapto pirkėjo“ po to patikrinimui, kaip sudėlioti procesai veikia – užtenka pasinagrinėti va tokius paviešinimus. Pradžiai. O po to padėkoti gal?

Tik bijau, kad serija tuo ir nesibaigs, ir mes su jumis turėsime gražių dienų dar ne kartą ir ne du.

* * *

P.S. oi, dar laukiu paiko pagrasinimo dėl įmonės reputacijos menkinimo – tarsi čia išvis ta reputacija yra.

O už nemokamą reklamą nedėkokite – verčiau papeipalinkite kokį euriuką ar du.


Ačiū visiems, kurie paremiate tinklaraštį per paypal čia!

Dėl seminarų, paskaitų ar konsultacijų susisiekti su autoriumi galima el.p. – kontaktai žemiau čia

Reklama