Klientų aptarnavimas (2/2): pats tu lochas!

Kai jau skaitėte pirmą dalį, tai supratote, kad ten tebuvo įžanga, skirta pakalbėti truputį kita ir apibendrinta tema, kiek klientų aptarnavimas išties yra tikrasis jūsų įmonės marketingas, ir kaip netinkamas klientų aptarnavimas realiai niveliuoja visas investicijas marketingui ir nukerta jau artimiausios ateities pajamų srautus.

Tačiau juk turėjo būti ir priežastis tokiam ano įrašo pretekstui, ar ne?

Ir, kaip sakiau, ko gero, verta šią seriją, kaip jau apie CV, HR ir kitokius darbo skelbimus bei nesusipratimus, dar ir apie klientų aptarnavimą tęsti su konkrečiais pavyzdžiais (nors anoje dalyje irgi buvo konkrečios situacijos aptartos, tiesiog neįvardinant įmonių). Nes kaip kitaip pakeisti nederamas verslo praktikas rinkoje?

Važiuojam:

* * *

Klientų aptarnavimas (1/2): kai marketingas ne ten

Ko gero, greta HR “linksmybių“ reikia mano verslo rubriką papildyti nauja temų serija – klientų aptarnavimu.

Šioji sritis įmonėje yra visa marketingo esmė (nors atskiras marketingo skyrius įmonėje po HR skyriaus yra antras pagal nereikalingumą), ir bet kokio pardavimo pagrindas, o be pardavimų, žinia, nebus pajamų, tad nebus ir uždarbio, o tai reiškia, kad tokiam verslui pareis paskutinioji.

Bet va ne visada, ir labai dažnai nereiklioje rinkoje (užsirašom: čia jums galimybė konkurencijai!) įmonė gali nepersistengti su klientų aptarnavimo tobulinimu, nes jų prekę ar paslaugą ir taip nupirks. Juolab, kad aptarnavimo kartelės pakėlimas nuo bazinio iki aukštesnio tampa nauju baziniu tą pačią minutę, kai tik pakėlė, todėl bandymas po to sugrįžti prie bazinio iškart klientui reiškia produkto, įskaitant aptarnavimą, kokybės smukimą.

Nors kokybė šiaip irgi gamtoje (ir rinkoje) neegzistuoja, tačiau šįkart tema ne apie tai.